ビジネスマナーと挨拶：電話の基本ルール

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ビジネスマナーと挨拶：電話の基本ルール

 

ビジネスマナーと挨拶：電話の基本ルール

 

電話の心構え

 

①電話はビジネスマンの最大の武器

 

ビジネスマンにとって、電話は最も基本的な道具であり、最大の武器です。この使い方の上手下手が、仕事の成果に大きくつながります。

 

ビジネス電話の用途は、

 

1)問い合わせ・確認

 

2)アポイントメント（約束）を取る

 

3)営業（販売・注文など）

 

4)情報収集・交換

 

5)指示を出す・受ける

 

に大別できます。

 

②電話は会社の顔

 

電話で話している時は、あなたが会社の代表者です。あなたの受け答えが、そのまま会社のイメージとなります。

 

③電話のひと言ひと言が仕事

 

電話のやりとりは、仕事の中で最も大切なものです。

 

伝えるべきことは伝え、聞くべきことを聞いて、ものごとをテキパキ処理していくのがビジネスの電話です。

 

あなたのひと言ひと言が重要な意味を持ち、目に見えない会社の信用と業績に結びついていきます。

 

1本1本の電話のやりとりにも、以上のような自覚を持って接することが必要です。

 

電話の7大基本ルール

 

①「誰」と「何」を明確にする

 

かける時には、「誰に何（用件）を話すのか」、受ける時には「誰から誰に何（用件）を伝えるのか」を明確にします。

 

②気持ちを込めて表情豊かに話す

 

電話では、相手の顔が見えません。その分、相手に対する注意は声に集中します。

 

表情によって声は微妙に変化します。ブスッとした顔やうつむいたまま話さないようにしましょう。

 

③言葉づかいに気をつける

 

です・ます調のていねいな言葉づかいを心がけること。

 

たとえ友人からかかってきた（やむを得ずかけた場合も）としても、くだけた言葉づかいは避けるように。

 

④会話に集中する

 

「姿が見えなくても、電話の声を聞けば、この人は何かを見ながら口先だけを動かしているといった相手の動作はすぐにわかります」・・・平成元年電話応対コンクール全国大会優勝者・碓井優子さんは、こう断言しています。

 

ながら電話は、相手に不快感を与えます。

 

⑤メモは手もとに置いておく

 

メモと鉛筆は、いつでもすぐ使えるところに置いておきましょう。不要のコピー用紙などを使いやすい大きさに切って、クリップで止めておくと便利です。

 

⑥用件は必ず復唱する

 

メモした用件は、最後に必ず復唱するように。

 

⑦相手が受話器を置いてから切る

 

普通はかけたほうから電話を切りますが、お客様や目上の人との電話の場合は、相手が切ってからこちらが切るという心づかいが必要です。

 

こんな時どうする？

 

①相手の声が聞き取りにくい

 

「おそれ入りますが、お電話が遠いようですので、もう一度おっしゃっていただけますか」と、聞き返します。

 

「は？聞こえません」「え？何ですか？」はダメ。

 

②聞き逃してしまった

 

「おそれ入りますが、もう一度お願いいたします」「もう一度おっしゃっていただけますか」と聞き返すこと。

 

③電話が途中で切れてしまった

 

原則として、かけたほうからかけ直します。

 

たとえ、こちらのミスでなくとも、話が通じたら、まず「先ほどは失礼いたしました」とお詫びの言葉を述べます。

 

④電話が途中で切れた上、相手の名前を聞いていなかった

 

電話が通じたら「わたくし、○○（社名）の××（名前）と申します。先ほど～（用件は簡潔にまとめる）の件でご連絡させていただいたのですが、話の途中で電話が切れてしまいました。あいにく、担当者の方のお名前をおうかがいしていなかったもので、お名前がわかりません。申し訳ございませんが、もう一度担当者の方をお願いできませんでしょうか」と言って、相手を探してもらいましょう。

 

⑤間違い電話がかかってきた

 

間違い電話だとわかっても、ほかの電話の時と変わらずていないな応対をすること。

 

 

 

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