ビジネスマナーと挨拶：電話の取り方ルール

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ビジネスマナーと挨拶：電話の取り方ルール

 

ビジネスマナーと挨拶：電話の取り方ルール

 

電話の受け取り方

 

①ベルは3回以内に取る

 

電話のベルが鳴ったら、すぐ（1回鳴った後がよい）に出ます。

 

3回以上ベルが鳴った後なら「お待たせいたしました」のひと言を忘れずに。

 

②受話器を取ったら一拍おいて

 

相手が公衆電話からかけてきた場合、電話が通じた時にビーッと鳴り、こちらの話し声が相手に聞こえないことがあります。

 

受話器を取ったら、少し間を置いて社名を告げましょう。

 

③応対のポイント

 

１）「もしもし」は必要なし

 

電話を受けたら、「はい、○○です」（○○は、直通電話の時は社名と部署名、交換台を通して受けた時は部署名）と言います。

 

「もしもし」は必要ありません。

 

２）社名はハッキリと

 

相手がしっかり聞き取れるよう、社名・部署名ははっきりと発音すること。

 

３）相手の名前を確認する

 

相手が名乗らなかった時は、「失礼ですが、どちら様でしょうか」と尋ね、聞き取れなかった時は「おそれ入りますが、もう一度お願いいたします」と聞き返します。

 

４）「お世話になっております」を忘れない

 

相手の名前を聞いたら、「いつもお世話になっております」とあいさつをしましょう。

 

あなたにとって、初めて話す人であっても、上司や先輩、同僚など会社のほかの人がお世話になっているかもしれません。

 

電話は「会社の顔」ですから、最初に電話を受けたあなたが会社を代表してあいさつしましょう。

 

苦情電話を受けた時

 

苦情電話に対しては、たとえ自分の担当でなくても、まず最初にお詫びをします。

 

他部署へ電話を回す場合、たらい回しを避け、1回で担当部署へつなぐために、必要最低限のことは尋ねておくこと。

 

電話を回す前に、お客から聞き出した情報は、担当者に全部伝えておきます。

 

自分：　「はい、○○電気です」

 

相手：　「そちらの洗濯機を買ったんですけど、音がうるさいんですよ。静かだって言うから買ったのに、これじゃ困ります」

 

自分：　「大変申し訳ございません。お客様、おそれ入りますがその商品の機種名はおわかりでしょうか。商品についておりました説明書をご覧いただ ければと思うのですが」

 

相手：　「ちょっと待ってくださいね。・・・○○○―××××です。」

 

自分：　「○○○―××××でございますね。それでは、係の者に替わりますので、どのような状況か詳しくお話しいただけますか」

 

相手：　「わかりました」

 

自分：　「それでは、電話をお回しいたしますので、少々お待ちください」

 

会社までの道順を聞かれた時

 

電話での道案内は難しいもの。次の4つのポイントを押さえておきましょう。

 

①相手の居場所

 

相手が現在どこにいるか、またはどこから来るか尋ねます。

 

②交通手段

 

JRか地下鉄かタクシーかなど、交通手段を聞きます。

 

③相手に教える項目

 

電車の場合：　路線、乗り換えの駅、最寄りの駅、出口（進行方向に向かって前か後ろかを教えるとより親切）。

 

車の場合：　通りの名前、どちら方面に向かうか、ビルやホテルなど大きな目印になる目標物、一方通行など自社の周りの道路状況、駐車場の有無。

 

バスの場合：　乗り場、行き先と路線番号、降りるバス停名

 

④目標物

 

曲がらなければならない角にある店や会社の隣のビルなど、ポイントとなる地点にある目標物を伝えておきます。

 

相手：　「御社の行き方を教えていただきたいのですが」

 

自分：　「どちらからいらっしゃいますか」

 

相手：　「東京駅なのですが」

 

自分：　「それでしたらJRをご利用ください。新宿方面への各駅停車で○○駅になります。南口を出ますとバス乗り場があります。それを右にまっすぐ歩いていただきますと、ふたつめの交差点の角にガソリンスタンドがあります。その手前のビルの7階になります」

 

相手：　「そうですか」

 

自分：　「駅から、歩いて5、6分ほどかかると思います」

 

相手：　「わかりました。ありがとうございました」

 

自分：　「わたくし、総務部の山本と申します。わからなくなりましたら、またご連絡ください」

 

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