トップセールスマンに学ぶ
トップセールスマンに学ぶ
企業活動に欠かせない営業職この記事を読んでくださっている方の多くも、なんらかの形で営業の仕事に携わっていることでしょう。
営業にとって冬の時代と言われて久しい昨今ですが、それでも成果を上げ続けている営業マンは必ず存在します。
それでは、「売れる営業マン」と「売れない営業マン」の違いはどこにあるのでしょうか。
結論から言えば、商品やクライアントが変わろうと、トップセールスには共通点があります。そして残念ながら、どの業界の売れない営業マンにも共通点が存在するのです。
当記事では、決して運頼みや根性論での営業法ではなく、誰もが明日から実践できる、「売れる営業のコツ」を解説していきます。
1.トップセールスが行うコミュニケーションの基本
売れる営業マンの共通点としてまず挙げられるのは、お客様がどんどん話したくなるようなコミュニケーションスキルを持っていることです。
言うまでもなく、営業マンとお客様は人対人です。トップセールスであるほど、コミュニケーションの基本を大切にしています。 売れている営業マンの共通点として、
相手の目を見る
うなずく
相手の真意を要約する
途中で遮らず、最後まで聞く
メモをとる
ことが挙げられます。
本章では、これらの基本に加えて、本章では成果を上げている営業マンに欠かせない「３つの力」を紹介します。
どんな商品、サービスを扱っていても次の商談から実践できますので、ぜひあなたの営業スタイルに加えてみてください。
1｜営業の基本｜傾聴力
傾聴というのは、ただ話を聞くということではありません。お客様が発する話に興味を持ち、注意深く耳を傾けることです。
多くの場合、営業マンは商品の説明やクロージングのタイミングに気をとられてしまいがちですが、お客様の話をしっかり傾聴し情報収集できれば、他の営業マンと格段に差がつけられるでしょう。
傾聴の中には、相づちも含まれます。相づちがうまく使えるようになれば、それだけでお客様との会話を導くこともできるのです。相づちとひとことでいっても、以下のような種類に分けられます。
同意（認める）「わかります」「おっしゃる通りですね」
共感（寄り添う）「本当ですね」「大変でしたね」「よかったですね」
賞賛（認める）「さすがですね」「知りませんでした」「おもしろいです」
推進（促す）「それからどうなりましたか？」「え、それで？」
要約（まとめる）「つまり」「ということは？」
転換（話題を変える）「ところで」「話は変わりますが」等
これらを状況に応じて使い分けることができれば、お客様との信頼関係を築くことも難しくはありません。
また、耳からだけでなく目から情報を入れることも、大きな意味での傾聴です。
例えば、こだわりの腕時計をしている、車にチャイルドシートが積んであるなど、お客様の趣味や家族構成が想像できれば、話を広げることができ、心の距離はぐっと縮まるでしょう。
2｜相手の気持ちに寄り添う｜共感力
お客様の気持ちに共感し、それを示せるかどうかで、信頼関係は大きく変わってきます。
一般的に言われる「相手と同じ言葉を繰り返して対応する」のも有効ですが、さらにお客様を喜ばせるためには、言葉の背景まで察する力が必要です。
たとえば、「台風で家族旅行に行けなくなってしまって」とお客様が話したとしましょう。
ここで「そうですか、台風で家族旅行に行けずに残念でしたね」と答えたのでは単なるオウム返しです。
「それはお子さんも残念だったでしょうね」と答えたらどうでしょうか。
「子どもの喜ぶ顔が見たくて旅行を計画した」というお客様の心に寄り添えた共感力と言えるでしょう。
3｜コミュニケーションを深める｜質問力
お客様とのコミュニケーションを深め、より情報を引き出すためには、質問力も欠かせません。
コーチングの分野では、質問には２種類あるとされています。
ひとつは、オープンクエスチョンです。
「あのお店、どう思う？」などのように、自由に答えられる質問です。
もうひとつはクローズドクエスチョンです。
「約束は明日ですよね？」というように、イエス・ノーで答えられる内容です。
オープンクエスチョンは、主に５W１Hで構成されています。
What
Why
Who
When
Where
How
それらを組み合わせて、お客様の情報をひとつでも多く引き出すことが、質問力です。
質問力が高ければ高いほど、会話の主導権を握り、有益な情報を引き出すことができます。
2.お客様の自尊心を満たすことで信頼関係は強まる
自尊心とは、自分を大切にする気持ち、すなわちプライドのことです。
人は誰もが「自分を知ってほしい」「認めてもらいたい」という欲求を持っています。
お客様の自尊心を大切にした営業テクニックで、信頼関係を深めましょう。
2-1.レスポンスの速さが、お客様の自尊心を満たす
営業職に限ったことではありませんが、仕事のできる人は決まって「レスポンスが速い」ものです。
問い合わせメールへの返信や電話の折り返し、商談後のお礼状など。終日出先だからと後回しにしたり、お客様の優先度によって対応が遅れたりしていませんか？
売れる営業マンは例外なくマメであり、お客様の「自尊心」を満たすのが上手です。
スピーディーに対応をされたお客様は、「この営業マンに私は気遣ってもらえた」「優先してもらえた」という印象を持ちます。
そして自尊心を満たしてくれた相手には、本能的に恩返しをしたいと思うものです。
2-2.お客様と仲良くなりすぎると、売り上がらない場合がある
お客様と仲良くなるのは得意だが、営業成績になかなか繋がらない場合は、こんな人をよく見かけませんでしょうか。
実は、お客様と仲良くなりすぎると、時として信頼が失われることがあります。
営業マンの中には、友達と接するようにお客様に接するタイプの人がいます。
そのスタイルが功を奏すこともありますが、基本的にはリスクが付きまといます。
お客様との距離感を読み間違うと、慣れ慣れし過ぎたり、なあなあの関係になってしまったりします。
なあなあの関係では、売上にはつながりません。
2-3.クレームの9割は自尊心が原因
お客様の自尊心を満たせばトップセールスに近づけますが、反対にお客様の自尊心を逆なでしてしまうとクレームに繋がります。
世の中のクレームの9割が、自尊心が原因と言われているほどです。
逆に言えば、クレーム対応とは、自尊心を回復することに他なりません。
クレーム対応で使える「効果的なひとこと」をいくつか挙げておきましょう。
「弁解の余地もございません」
「私どもの不手際で、ご迷惑をおかけいたしました」
「説明不足で申し訳ございませんでした」
「精一杯努力いたしましたが、お役に立てず申し訳ございません」
「配慮に欠けておりました」
まずは早い段階で「お客様の不愉快な気持ち」に気付きましょう。謝罪のタイミングが遅れるほど、お客様との関係は崩れます。
勘違いで怒ってしまっているお客様に対しても「私は悪くない」と説明をする前に「私の説明が不十分でご迷惑をおかけしました」「確認不足でお手数をおかけしてしまい申し訳ございませんでした」と、相手の自尊心を守りましょう。
3.トップセールスに学ぶスーパー営業術
この章では、伝説の営業マンたちからノウハウを学んでいきます。
トップセールスたちの極意を紐解いていくと、ある共通点が浮かび上がってきました。
1｜トップセールスに客様が集まってくる理由
売れる営業マンは、「お客様はどこにでもいる」と考えています。
売れる営業マンであるほど、「いいお客様に恵まれた」と口を揃えます。
そして、売れない営業マンであるほど、「いいお客様がいない」「売れているヤツはたまたまお客様に恵まれただけ」と言うものです。
その秘訣を科学的・体系的に解き明かした一冊の本をご存知でしょうか。
横田雅俊氏著の『トップセールスには、なぜ「いいお客さま」が集まってくるのか？』という書籍です。
著者はかつて、外資系ISO審査機関で世界2300人のトップセールスとして成果を挙げ、東京本社のマネージャーとして辣腕をふるった伝説の営業マンです。
今すぐ買いたい人だけを相手にしていては、先細りになるのは目に見えています。
2｜物が売れない時代トップセールスがしていること
限られた需要に対して、ありあまる商品が供給されている現在、「買いたい」という気持ちを持つお客様は圧倒的に少なくなっています。
買うか、買わないか？
買うなら、どこで買うか？
買うなら、誰から買うか？
一つひとつの商品やサービスを吟味し、真剣に検討しているのです。
従って、売れる営業マンは、そんなお客様に「あなたから買いたい」という気持ちを呼び起こさなくてはなりません。
3｜トップセールスが第4の顧客を攻める方法
横田氏は、「ニーズ」と「関係性」の関係から、お客様は４タイプに分けられるといいます。
お客様がどのタイプであるかによって、アプローチの仕方が変わってくるのです。
第1の顧客｜ニーズ「高」・関係性「強」
「買いたい」とは思っていて、自社との関係性も強いお客様。条件さえ合えばすぐにクロージングできます。
高度成長期やバブル期はよかったですが、デフレ、少子化の現代では、このタイプにしぼった営業はすぐに頭打ちとなるでしょう。
第2の顧客｜ニーズ「高」・関係性「弱」
「買いたい」というニーズはあるものの、自社との関係性が弱いため、他社優位の状態です。「買う気はあるけれど別のところで」と考えているでしょう。
このタイプのお客様と接する場合は、他社との差別化を打ち出すことが必要です。単なる価格競争にならないよう、他社よりも自社が総合的に価値を提供できると示す必要があります。
第3の顧客｜ニーズ「低」・関係性「強」
自社との関係は良好でありながら、ニーズが無い場合です。「今は必要ないけれど、買う時はおたくから買う」と考えているお客様です。
このタイプには、「購入するメリット」や「購入しないことのデメリット」を提示して、お客様が気付いていない「潜在ニーズ」の掘り起こしが必要でしょう。
第4の顧客｜ニーズ「低」・関係性「弱」
自社との関係性がなく、さらに「買いたい」という意欲も低いお客様です。
他の３つに比べ、もっとも障壁が高いと言えます。
ただし一方では、多くの営業マンが避ける分、「一番大きな市場」であり、この市場を開拓することこそが、営業マンの使命だとも言えます。
第4のお客様を取り込めれば、確実に営業成績を上げることができます。
トップセールスと呼ばれる人は、誰もが躊躇するこの市場を攻めているのです。
4.自己主張・感情表出でできる4つの分類
パーソナルリレーションタイプでお客様を基礎理解をご紹介していきます。
自分と違った感じ方、価値観、行動パターンを持ったお客様を理解するのに参考となるのが、パーソナルリレーションタイプです。
タイプを診断するには、コミュニケーションに対してどの程度主張するかという「自己主張」と、感情をどの程度出すかという「感情表出」を判定します。
4つのタイプの特徴は以下の通りです。相手のタイプを知ることで、会話の糸口が開けるでしょう。
Ｐタイプ（Pleasantry Typeプレゼントリータイプ）
自己主張「強」・感情表出「強」
Ｐタイプの特徴｜外交的・社交的・情熱的
ひとことで表すと楽天です。
Pタイプの強み
積極的、熱中しやすい、活気がある、対人関係が上手、人を夢中にさせる、直感やひらめきを大切にする、飛躍した目標を持つ、反応が敏感、未来志向、開放的、周囲の注目をひくでしょう。
Pタイプの弱み
話が本題からそれる、時間にややルーズ、感情に左右される、あきっぽい、表現がおおげさ、整理整頓が苦手、細かい解説書などを読むのが苦手、論理的に考えるのが苦手、楽観主義 です。
このタイプは直感やひらめきで行動することが多く、リーダーシップもあります。また、ほめられたいという願望が強いです。話が長く、「バキッと」「ザクッと」などの擬音も多く使います。
Ｆタイプ（Friendly Type／フレンドリータイプ）
自己主張「弱」・感情表出「強」
Ｆタイプの特徴｜協力的・社交的・忠実 ひとことで表すと友好
Fタイプの強み
協力的、親しみやすい、対人関係が上手、人にものを教えるのが上手、相談を受けるのが上手、おだやか、個人的関心が強い、雰囲気を和らげる、相手の気持ちを理解できる
Fタイプの弱み
決断が遅い、自己主張が弱い、仕事への関心が低い、周囲に気を使い過ぎる、リスクを求めない、行動が敏速でない、遠慮しすぎる、人の意見に押し切られる
このタイプは優しく温和な人が多く、周囲に容認され、人の役に立つことを好みます。日本人の約半数がこのタイプに当てはまると言われています。
Ｃタイプ（Completely Type／コンプリートリータイプ）
自己主張「強」・感情表現「弱」
Ｃタイプの特徴｜果断、実利主義、能率的 でひとことで表すと「現実」
Cタイプの強み
効率的、能率的、仕事熱心、行動が敏速、責任感が強い、常に結果を重視する、途中で投げ出さない、時間に厳格、簡潔で無駄がない、積極果敢、目標が明確、指示が明確、対人関係が器用、リーダーシップがある
Cタイプの弱み
人への配慮が足りない、押しが強すぎる、言葉遣いがあらい、マイペース過ぎる、顔の表情が乏しい、無理な目標にも挑戦する、冷ややか、気が短い、頑固、態度が横柄
このタイプはとにかく効率的な行動をします。競争心が旺盛で、他人を押しのけてまでも自分の意志を貫きます。対人関係は淡泊で、人のうわさ話などは好みません。
Ａタイプ（Analytical Type／アナリティカルタイプ）
自己主張「弱」・感情表出「弱」
Ａタイプの特徴：論理的、完璧主義、事実重視 でひとことで表すと慎重
Aタイプの強み
まじめ、勤勉、着実に物事を進める、論理的体系的、仕事は質重視、問題の発見が得意、事実を重視、多くの情報を集める、仕事を正確に処理する、自己管理が出来ている、分析力に優れている、筋を通す、意志が強い
Aタイプの弱み
柔軟性にかける、決断に時間がかかる、迫力にかける、孤立する、表情が乏しい、保守的、社交的ではない、物事を難しく考えすぎる、過去の慣習にとらわれすぎる
このタイプは完璧主義者が多く、物事に常に根拠を求めます。正確性に基づいて判断し、リスクを最小限に抑えようとします。
5.タイプ別対応で相手の心をつかむ方法
それぞれのタイプを知ったところで、次は効果的な対応と避けた方がよい対応を考えてみます。自分のセールストークや対応を広げることにも役立ちますので、参考にしてみてください。
Pタイプへの対応
効果的な接し方
はっきりと、テンポよく明るく話す
話す機会を多く与える
冗談には思い切り笑う
ほめ言葉、賞賛の言葉を多めに使う
資料や説明は簡潔に
避けるべきこと
一方的で細かい説明
話す機会を与えない
批判的で暗い話し方
理屈っぽい話
ルールや事実に固執する
効果的な言葉
「あなただけ」「今だけ」「急成長」「オリジナリティ」「個性的」「差別化」「画期的」
Fタイプへの対応
効果的な接し方
歓迎や感謝の気持ちをしっかり伝える
やさしく穏やかに、にこやかに話す
相手の話をしっかり聞き、共感する
家族や趣味など個人的なことも話題にする
結論が出るまでじっくり待つ
避けるべきこと
早口でまくしたてる
不安や心配事を無視する
威圧的で冷淡な態度
他人の悪口を言う
理屈で言いくるめる
効果的な言葉
「誠実」「協力」「人」「信頼」「ご家族」「チームワーク」「友好」「みなさんも」「○○様（名前を呼ぶ）」
Cタイプへの対応
効果的な接し方
結論から述べる
時間や約束を守る
率直でスピーティーに話す
メリット、デメリットを明確に話す
回答はすばやく示し、テキパキ行動する
避けるべきこと
世間話、家族の話
回りくどい言い方
優柔不断な態度
自分の考えを押し付ける
命令口調
効果的な言葉
「目的」「結果」「時間」「目標」「成功」「達成」「決断」「スピーディー」「効率がよい」
Aタイプへの対応
効果的な接し方
必ずメモをとる
十分な資料やデータを事前に準備する
時間をかけて慎重に進める
相手の知りたいこと（商品の話等）から入る
論理的かつ具体的に話す
避けるべきこと
裏付けのない話
時間を気にする態度
馴れ馴れしい態度
だいたい、などの抽象的な表現
感情に訴えること
効果的な言葉
「情報」「データ」「事実」「正確性」「保証」「根拠」「納得感」「じっくりご検討ください」
6.お客様の心を動かすための覚えておきたい心理学
人の心理に共通する性質を理解すれば、お客様との会話やクロージングはより有利に進みます。
ここでは、トップセールスが利用している「心理学」のコツに触れていきます。
アンカリング効果
人が意思決定を行う際、最初に見た数字やデータが大きく影響します。これをアンカリング効果と呼びます。
提示された数値や情報が印象に残り、基準点（アンカー）となるのです。
自社のよいデータはできるだけ最初に提示するとうまく印象づけることができます。
ハロー効果
例えば異性を見る時、容姿がさわやかな雰囲気であれば中身までもがさわやかでよい人だと思うのが「ハロー効果」です。
一度購入した商品の性能に満足したら、他の商品もきっとよいだろうと思って購入したり、企業イメージだけで商品の性能まで信用してしまうことは、あなたも思い当たるのではないでしょうか。
自社商品・サービスの最大の強みを効果的にアピールすることができれば、全体的に良い印象を持ってもらえる可能性が高くなります。
ザイオンス効果
接触する機会が増えると、その接触した相手に対して好意を持ちやすくなることを「ザイオンス効果（単純接触効果）」といいます。
1968年に、アメリカの心理学者ロバート・ザイオンスが広めたことからこう呼ばれています。
営業に置き換えるなら、とにかくそのお客様と接触する回数を増やせば増やすほど、好感を持ってもらいやすくなり、その結果、商品やサービスを売りやすくなります。
とにかく足繁くお客様先に訪問する、電話やメールの回数を増やすことが、購入率アップにつながっていきます。
ミラーリング効果
好意を抱いている相手を真似ることや、自分と同じ挙動をする相手に対して好意的な印象を持つことをミラーリング効果と呼びます。
自分と同じであったり、似ていることに人は親近感をおぼえるものです。
商談ではお客様の動作や仕草に注目して、うまく真似をしてみましょう。
例えば、手の位置、姿勢、お茶を飲むタイミングなどです。
こうすることでお客様は好意を感じて、営業マンとの距離がかなり縮まります。
しかし、あからさまに真似をして気づかれると逆効果になります。あくまでさり気なく真似をすることが大切です。
権威への服従原理
人は権威のある者の言動には無意識に従ってしまいます。
これを「権威への服従原理」といいます。
専門家として紹介された人物のアドバイスであれば、ほとんどの人は無条件にその内容を信頼し、受け入れます。
例えば基礎化粧品を販売する際も、「皮膚科医が開発に協力」したとアピールできれば、一般的な基礎化粧品よりも印象はアップするでしょう。
シャルパンティエ効果
大きさや重さの単位を変換することで錯覚が起こることを「シャンパンティエ効果」といいます。
例えば、「ビタミンCを200ミリグラム配合」と表記されていても消費者にはどうすごいのか分かりません。
では、「レモン10個分のビタミンCが入っています」という表現にしたらどうでしょう。
この方が圧倒的に体によさそうなイメージになるのです。
松竹梅の法則
複数の選択肢を与えられた時、人はもっとも無難な答えを選ぶ傾向があります。これを「松竹梅の法則」といいます。
例えば、コーヒーショップでドリンクを頼む時間、サイズがS・M・Lとあった場合、とりあえずMサイズを選択する方は多いのではないでしょうか。
このような習性を利用して、一番売りたい商品を一番無難なように見せるのも有効な手段でしょう。
返報性の原理
人は無償で施しを受けた時、「何かしらのお返しをしなければ」という心理が働きます。
これを「返報性の原理」といいます。スーパーなどの試食販売は返報性の原理を応用した販売手法です。
義理堅い国民性の日本人には、特に有効と言えるでしょう。
7.おすすめの本
『トップセールスにはなぜ「いいお客さま」が集まってくるのか？』著｜横田雅俊
先にもご紹介した、外資系ISO審査機関で世界2300人のトップセールスとして活躍したスーパー営業マンによる著書です。
「モノが売れない時代、売れる営業がしている45のこと」など、実践的な内容が詰まっています。
『非常識な成功法則』著｜神田昌典
多くの成功企業やベストセラー作家を育てた経営コンサルタントが、成功の秘訣を惜しみなく明かした名著です。
25万部を超えるベスト＆ロングセラーの新装版です。
『日本一のセールスコンサルタント直伝 最高の営業デビュー』著｜佐藤 昌弘
著者の佐藤氏は、3000件以上のセールスコンサルティング経験を持ち、営業研修でも高い人気を誇る日本一のセールスコンサルタントです。
「新しいお客さんに会う前に、営業がこれだけは知っておくべきスキル」と題し、具体的かつ実用的なケーススタディを多数紹介しています。
『営業マンはお辞儀をするな』著｜黒澤くみこ
「えっ？」と思わせるキャッチーなタイトルが秀逸なこちらは、「売れる営業マン」と「売れない営業マン」の違いからトップセールスを目指すための極意を紐解いた一冊です。
思わずギクッとしてしまったあなたに、ぜひおすすめしたい本です。
8.さいごに
セールスはお客様選びと確率論であり、100％口説く方法はありません。
ただ、確率をあげるためには、今日学んでいただいたことを自分の行動に移していくことが近道になります。
当記事を読んでくださったあなたが、自分自身の力を信じてトップセールスとなりそしてあなたから物を買ったお客様の幸せに?がるきっかけとなればこれほど嬉しいことはありません。
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