ヒアリングはうまくなる
ヒアリングはうまくなる
今日、あなたは何人とコミュニケーションをとりましたか？ おそらく、誰ともコミュニケーションをとっていないという人はほぼゼロではないでしょうか。仮に対面ではなかったとしても、電話やメール、チャット、SNSなどでコミュニケーションをとっている人がほとんど。ビジネスはもちろん、普段の生活においても自分以外の人とのコミュニケーションは欠かせません。
しかし、かたやでコミュニケーションが苦手だという人がいるのも事実。「対人コミュニケーションが苦手」と考える人の理由を探ってみると、大きく分けて以下の2つの理由が考えられます。
何を話せばいいのかわからない
何を聞けばいいのかわからない
今回は「何を聞けばいいのかわからない」というケースにフォーカス。プロのアスリートのインタビューを思い出してみてください。アスリートたちは、スポーツのプロではありますが、話すことのプロではありませんよね。それでも私たちが知りたいこと・気になることを話しているのは、インタビュアーの巧みな質問があるから。「何を話せばいいのかわからない」という人でも、聞き手によっては上手に話すことができているのです。
つまり、コミュニケーションにおいて聞き手という存在は非常に重要。相手が話すことへ苦手意識を抱いている場合はエピソードを引き出す役割を担いますし、相手がおしゃべりな場合は話を整理する役割を担うことになるからです。つまり、コミュニケーションのカギを握るのはヒアリング力。逆に、ヒアリングさえできればコミュニケーションは成立するのです。
「ヒアリングなんてそうカンタンに上手にならないでしょ？」と思ったそこのあなた。どうかご安心を。ポイントさえ掴めば、ヒアリングの力は飛躍的に向上させることができます。ヒアリング力向上に欠かせない視点から、明日から試せるテクニック、具体的なトーク例まで多角的にご紹介しますので、ぜひ仕事や日常生活で実践してみてください。
1. 相手がつい話したくなる5つのヒアリングテクニック
さっそく、すぐに試せるヒアリングのテクニックをご紹介しましょう。特に準備や練習はいらないものばかりですので、今すぐにでも活用いただけます。会社の同僚や友達とのコミュニケーションで試してみてください。
1｜相手の目を見る
「”目を見る”なんてテクニックじゃないだろ！」なんて思わないでください。目を見て聞くということは、ヒアリングにおける基本のキ。これからご紹介するどんなテクニックも、相手の目を見て実践できなければ効果は半減してしまうからです。
なぜ相手の目を見ることがテクニックなのか。時代劇ドラマを思い出してみてください（ご覧になったことのない方は、ぜひネットで検索してみてください）。時代劇ドラマの定番シーンといえば、チャンバラを終えて悪人たちが正義の将軍の前で「ははーっ！」とひれ伏している場面を思い浮かべる方がいるのではないでしょうか。そして悪人たちが頭を上げようとすると将軍の側近に「頭（ず）が高い！」と怒鳴られる。悪人たちは将軍の目を見ることすら許されないまま、事が進んでいくわけです。
では、なぜ悪人たちは将軍の目を見ることができないのでしょうか。諸説ありますが、将軍という存在を神格化するための取り組みだという説が有力。頭を下げ、目線を送ることすら許されない状況を強要することで、将軍が違う世界を生きる存在だということを印象付けていたのです（そのため、日本人は元来相手の目を見て話すことが苦手だと言われています）。
少し脱線しましたが、目を見て話さない状況をつくってしまうと、相手はあなたとの間に距離を感じてしまう可能性があるということ。逆に目を見て話せば、相手は「自分に興味・関心を持ってくれている」と感じられるでしょう。まずは相手に心を開いてもらうこと。そのためには、目を見て話すことが大切です。
2｜必要以上に愛想よくしようとしない
相手からいろいろ話を聞き出そうとすると、ついつい愛想よく振舞おうとしてしまいますよね。誤解を恐れずにいうと、「機嫌をとろうとしてしまう」が正しいでしょうか。親しき中にも礼儀ありと言いますし、最低限のマナーは大切ですが、必要以上に愛想よくする必要はありません。
なぜなら、人は無駄に愛想のよい人を見ると警戒してしまうからです。もしあなたが話を聞かれる立場だったらどうでしょう。ニヤニヤと無駄に愛想のよい人に話しかけられたら、「この人何か悪いことでも企んでいるのではないだろうか」と疑いの眼差しを向けてしまうのではないでしょうか。警戒されてしまえば、本心をヒアリングすることは難しくなります。愛想よりも、相手が話しやすい雰囲気づくりを意識するようにしましょう。
3｜プライベートな話題を聞くときは、相手の警戒を解く
プライベートなテーマをヒアリングするときのポイントは、相手の警戒を解くということです。
たとえば合コンのワンシーン。気になる異性とやり取りする機会があったら、相手に「付き合っている人がいるのかどうか」は聞きたいですよね。でも、初対面でいきなり付き合っている人がいるかどうかを聞き出すのは難儀。相手にとって非常にプライベートな話題なので、単刀直入に聞いたら減点対象になりかねません。
本題に迫るのが難しい場合は、相手の警戒を解くように質問項目を組み立てるようにしてみましょう。ゴールが「付き合っている人がいるかどうかを確認すること」だとしたら、まずは「休日は何をしているのか」や「普段はどんな音楽を聴いているのか」などからスタートするのがおすすめ。ポイントは、本人の“人となり”を理解できるようにすることです。
具体的には、相手の一週間の過ごし方がぼんやり見えてくるくらいまでいろいろ聞いてみましょう。相手のことがある程度理解できたら、今度は自分のことも同じテーマで話してみてください。失敗談などを交えて話すと尚可。「この人は自分に危害を与えない人だろう」という印象を与えることができれば、プライベートな話題にも踏み込みやすくなります。「付き合っている人がいるかどうか」も聞きやすくなるでしょう。
4｜とにかく頷き、相づちを打つ
ある程度質問項目が決まったらいよいよ実践。せっかくですから、相手には気持ちよく話してもらいたいですよね。「またあなたと話したい」と思ってもらうことも、コミュニケーションにおいては大切です。気持ちよく話してもらうために意識したいのがリアクション。具体的には、「頷き」や「相づち」などは重要です。相手の回答に対して、「ウンウン（頷き）」や「そうですね」「確かに」などといったリアクションをとることで、「この人はきちんと話を聞いてくれている」「自分の話に共感してくれている」という印象を与えられます。自ずと相手のトークも滑らかになるでしょう。
留守番電話を例に考えてみてください（最近あまり利用しませんが）。ピーという発信音の後にこちらが一方的に話して録音するわけですが、少し普段のコミュニケーションとは勝手が違う印象を受けますよね。それは、相手の相づちがないから。相手にきちんと伝わっているかどうかがわからないため、焦ってしまったり、不安になってしまったりするのです。
5｜困ったときのバックトラッキング
残念ながら、頷きや相づちだけでコミュニケーションは成立しません。ヒアリングにはゴールがあります。「ウンウン」や「確かにそうですね」とリアクションしていたところで、話が次に進まなければゴールへとたどり着くことはないのです。
しかし、うまく話をリードしていけるほどのヒアリングテクニックがあるわけでもない…。そんなときに意識していただきたいのが、バックトラッキング。通称「おうむ返し」です。実は、ある点に注意して相手の回答をそのまま返すだけでコミュニケーションは発展していきます。
たとえば、「休みの日は何をしているんですか？」と聞いたときに、「草野球です」と答えたとします。さらに、こちらは「草野球？」と繰り返す。これだけです。注意したい“ある点”とは「草野球？」の？の部分。つまり疑問形で繰り返すようにするという点です。
なぜ疑問形でバックトラッキングすべきかというと、相手が？の部分を察してくれるから。先ほどの例であれば「（いつから）草野球（やっているんですか）？」や「（誰と）草野球（やっているんですか）？」、「（どこで）草野球（やっているんですか）？」、「（なぜ）草野球（やっているんですか）？」…というように？だけでさまざまなパターンが推測できます。相手はあなたが何を聞きたいのかを推測して、回答してくれるというわけです。
もしゴールと異なる方向に質問が進んでしまったのであれば、軌道修正すればいいだけ。先ほどご紹介した頷きや相づちに加えて、疑問形のバックトラッキングを活用すればコミュニケーションを発展させていくことはできるのです。
2.相手のタイプ別ヒアリングケーススタディ方法
すぐに試せるヒアリングテクニックをご紹介しましたが、コミュニケーションは生もの。うまくいくかどうかも相手によって大きく変わってきます。そこで、相手のタイプに応じたヒアリングのテクニックをご紹介します。
すごく無口だった場合
相手が無口だったらどうしますか？ 質問しても回答が得られないと焦ってしまいますよね。「たとえばこんなことはありませんか？」「こういう質問ならどうでしょう？」と回答を誘導してしまうこともあるのではないでしょうか。
しかし、もしかしたら相手はただ緊張しているだけかもしれません。熟考している、考えを整理しているという可能性も考えられます。ですから、なまじ回答を誘導するのはおすすめしません。とにかく「待つ」。これに尽きます。焦らず待っていれば、きっと話してくれるはず。相手の目を見て、しっかり待つようにしましょう。
すごくおしゃべりだった場合
もし相手がとてもよくしゃべる人だったらどうしますか？ たくさん話してくれるのは助かりますが、肝心の聞きたいことが聞けないのは困りもの。相手の勢いに圧倒され、結局何も聞けなかったという事態だけは避けたいですよね。
そこで実践したいのが「なぜ？」を問いかけるということ。それも、相手の回答に対してしつこいくらい何度も繰り返すことが大切です。よくしゃべるという人は、話し慣れている、もしくは自分の考えが整理できているというケースが考えられます。自身のなかに話の型のようなものができあがっているのです。
しかし、なぜを問いかけられたら自分がなぜそういう考えに至ったかを今一度考えることになるでしょう。考えるきっかけを提供することで、今までにない回答を導き出すとともに、次の質問を考える時間を稼ぐことができるというわけです。ぜひ、「なぜ？」を繰り返してみてください。
3.プロが使う本格的ヒアリングテクニック
ヒアリングのテクニックについてご理解いただけたでしょうか。しかし、ご紹介したのはあくまでもテクニック。ヒアリングの世界は、まだまだ奥深いです。では、冒頭でご紹介したようなヒアリングのプロであるインタビュアーたちはどのように取り組んでいるのでしょうか。プロの実践する本格的なヒアリングテクニックをご紹介します。
事前準備を徹底する
プロのインタビュアーが誰かをインタビューする場合、相手について徹底的に調べ上げます。Wikipediaはもちろん、他のメディアでのインタビュー、登壇スピーチ、ブログやSNSまでとにかくとことん調べるのです。インタビューの時間は限られています。他を見れば得られる情報を、わざわざインタビューして聞き出すことはありません。また、相手にも「準備不足だな」という印象を与えてしまい、気持ちよく話してもらいづらくなってしまいます。他で得られる情報は他で得ておく。効率的なヒアリングをするうえで欠かせないポイントです。
本題前にアイスブレイクをする
インタビューを行なううえで重要になるのがアイスブレイクです。初対面の人にアレコレと聞かれてもなかなか答えづらいですよね。本題に入る前に場を和ませるようなトークを挟んでおくことがおすすめです。
トーク内容は何でも構わないのですが、事前準備で得た情報を紐づけるといいでしょう。メディアのプロフィール欄には出身地や趣味などが記載されていることもあります。その情報を交えてアイスブレイクを行なうのがやりやすいでしょう。たとえば「趣味は釣り」と書いてあれば「最近はどこへ釣りに行ったのですか？」と聞くだけでも問題ありません。趣味のことを聞かれて悪い気分になる人はあまりいないので、インタビュアーへの信頼度もアップします。その後のインタビューでも気持ちよく話してもらえるでしょう。
納得の“沸点”を上げる
回答を得られて「なるほど」と満足してしまうようではまだまだ半人前。プロのインタビュアーは納得の“沸点”が高いので、回答を得たら5W 1H （WHO・WHAT・WHEN・WHERE・WHY・HOW）で再質問します。
ポイントは、相手が回答した背景を、自分の言葉で別の誰かに語れるようになるレベルまでヒアリングするということです。なぜなら、インタビュアーはどこかでインタビューして得た情報をアウトプットしなければいけないからです。自分が正しく理解・納得できていないことを周囲が正しく理解・納得できるように伝えることは難しいですよね。「なぜ？」を繰り返すことと似ていますが、自分の言葉で誰かに話せるレベルまで落とし込むという点では幾分ハードルが高いといえます。
「あれ？」を見逃さない
相手も人間ですから、すべてを論理的に回答することなど不可能。しかし、つじつまの合わないものをアウトプットするのは困難です。もしインタビュー中に「あれ？（ロジックが通ってないぞ）」と思うような点があったら、迷わず「なぜですか？」「どういうことですか？」とヒアリングするようにしましょう。
質問を深掘りするということは、相手に考えるきっかけを提供するということです。もしかしたら相手は「う?ん…」と悩むかもしれませんが、何かしらの結論を導き出すには必ず何かしらの理由があります。焦らず回答を待つようにしましょう。
知ったかぶりをしない
インタビューにおいて知ったかぶりは御法度。よほどのことがない限り、言葉の使い方やリアクションで知識の有無は相手に伝わってしまいます。知ったかぶりする必要がないよう、事前に準備しておくことがベストです。
しかし、それでもインタビュー中に知らない言葉が飛び出してきてしまったら、「申し訳ないですが、どういう意味ですか？」と質問するようにしましょう。知ったかぶりするよりも、知識がないことを正直に言える人のほうが信用してもらえます。
話題はスマートに変えよう
ヒアリングは生ものですから、脱線してしまったり、本題からずれてしまったりすることもあります。そんなとき、話題をスマートに変えるのもインタビューのテクニックです。
キーワードは「おっしゃるとおりですね」。つまり、相手の意見を完全に受け止めることがポイントです。インタビュアーがコミュニケーションのボールをキープすれば、どんな相手でも一瞬隙ができます。そこで「では、本題の◯◯では…」と切り返すわけです。さも会話が途切れていないかのように、スマートかつスムーズにテーマを入れ替えることが重要だといえるでしょう。
相手が『取材を受けて考えが整理できた』と言われる状態 が理想的
インタビューするうえで重要なのが、インタビュアーが情報を得るだけの時間にしないということです。相手にとっても、「取材を受けてよかった」「またこの人と話を聞いてみたい」と思えるようなWin-Winの時間にすることが理想の取材だといえます。
相手が今まで考えたことのないようなことに思考を巡らせるきっかけを提供できればベスト。取材対象者すら考えたことがないテーマであれば、世の中の人たちもきっと初めて見聞きする情報になるからです。インタビュアーに知識や教養がなくても構いません。いかにまだ世の中にない情報を得ることができるかが取材の難しさであり、醍醐味だといえるでしょう。
4.シーン別｜効果的なヒアリング例
では、ビジネスシーンでヒアリング力はどのように活かせばいいのでしょうか。具体的なシーンとそのときに活かせるヒアリング例文をご紹介します。
営業の商談編
新規顧客を開拓するときは法人・個人問わず飛び込みや電話営業を行なうことがあります。しかし、見ず知らずの人間がいきなり営業しても、なかなか受け入れてもらえないのが実情です。
少しでも受け入れてもらうためのヒアリングのポイントは、「何かお困りごとはありませんか？」というもの。
マーケティングにおける格言に、「ドリルを買う人が欲しいのは“穴”である」というものがあります。つまり、営業先は商品やサービスの営業を受けたいのではなく、さまざま悩みを解決してほしいわけです。ですから、悩みを知ることがヒアリングのポイント。相手のニーズがわかれば、自社の製品やサービスを組み合わせて相手の悩みを解決へと導く方法を提案することができるはずです。
ショップでの接客編
ショップでの接客時に店長などから「積極的にお客さんへと声をかけるように」と指示されることがあります。しかし、「何かお探しのサイズがありましたら声をかけてください」というように話しかけてもなしのつぶて。無視されるか、「大丈夫です」と苦笑いされるのが関の山です。
ショップでの接客におけるヒアリングのこつは「待つ」ということ。顧客は何か要望があれば必ず声をかけてきます（声をかけられないということは、何も要望がないということ）。実は、積極的に話しかけるよりも、あえて待つほうが効果的。困ったときにすぐに話しかけられるように清潔感のある見た目でいることを心がけましょう。
コールセンター業務編
コールセンターへの連絡の多くは質問やクレームなどです。質問であれば操作マニュアルに沿って回答すれば問題ないかもしれませんが、クレームの場合、そうはいきません。モタモタしているとより大きなクレームになってしまう可能性があるからです。
そこでおすすめしたいのが、「受け止める」ということです。相手はいろいろと言ってきますが、何はともあれ「申し訳ありませんでした」と詫びることが重要です（もちろんあなた自身に問題がなくても、です）。一度受け止めることで、「この人はわかってくれたのかも？」という印象を与えられ、怒りを収めることにつながります。「どうして自分が！」と、ストレスを感じるかもしれませんが、まずは受け止めましょう。具体的なクレーム内容を聞くのは、それからです。
5.おすすめの本
最後に、ヒアリング力を鍛えたい人におすすめの本をご紹介します。
聞く力―心をひらく35のヒント｜著・阿川佐和子
言わずと知れたベストセラー。実は（？）インタビューが苦手だと自称する著者がいかにして「聞く力」を身につけてきたのかが成功談・失敗談を交えて紹介されています。日常のコミュニケーションが苦手だという方は、この本から読んでみるのがいいかも？
齋藤孝の聞く力 ｜著・齋藤孝
人間関係を構築するうえでは、「話す力」よりも「聞く力」が重要だというテーマで紹介されています。阿川さんの本よりも「聞く力」のテクニック的な部分に触れられているので、重要な会議・取材・打ち合わせの前などに目を通しておくことをおすすめします。
伝え方が9割｜著・佐々木圭一
こちらもベストセラー。実は伝え方というよりも、それ以前の考え方の部分にフォーカスしてコミュニケーションを解説しています。ヒアリングとは相手ありき。気持ちよく周囲の協力を得るための考え方が学べます。
1万人インタビューで学んだ「聞き上手」さんの習慣 ｜著・佐藤智子
１万人インタビューを通じて磨かれた「聞く力」の本質と、自身への好影響についてまとめられています。「こんな風にインタビューできたら素敵だな」。そう思える一冊です。
マーケティング・インタビューのプロ モデレーター 聞き出す技術｜著・早尾恭子
モデレーターとは、パネルディスカッションで進行役を担う人のこと。事前準備しているとはいえ、即興でオーディエンスが知りたい情報をパネラーから引き出す力が求められます。ビジネスよりのヒアリング力を身につけたい方におすすめです。
6.まとめ
対人コミュニケーションが苦手だという人は、意外とトークよりもヒアリングが苦手だという傾向が強いようです。逆をいえば、ヒアリング力を高めることができれば比例してコミュニケーション力も高まっていくということ。
あとは、「自分はできない」と思い込まないことが大切です。今回ご紹介したヒアリングテクニックのように、今すぐにでも活かせるものはあります。まずは実践し、場数を踏むところから始めてみましょう。そして少しでも「面白い」と思えたら、それはヒアリング上達の足がかりになります。失敗を恐れず、自分の成長を期待しながらチャレンジしてみてください。
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